Центр надання адміністративних послуг

1. Вступ

Метою цього звіту є проведення всебічного аналізу динаміки надання адміністративних послуг Центром надання адміністративних послуг (ЦНАП) виконавчого комітету Мартинівської сільської ради. Такий аналіз є ключовим інструментом для об'єктивної оцінки ефективності роботи Центру, виявлення актуальних потреб громадян та стратегічного планування ресурсів. У звіті представлено порівняльний аналіз статистичних даних за 2024 та 2025 роки, що дозволяє виявити ключові тенденції, зрозуміти причини змін у навантаженні та попиті, а також сформувати обґрунтовані рекомендації для подальшої оптимізації діяльності. Розгляд кількісних показників є першим кроком до глибокого розуміння робочих процесів та їх результативності.

2. Загальна динаміка надання послуг

Аналіз загального обсягу наданих послуг є фундаментальним індикатором, що відображає навантаження на ЦНАП та сукупний попит на адміністративні сервіси з боку громади. Цей показник дозволяє оцінити загальну інтенсивність роботи та є відправною точкою для подальшого, більш детального аналізу.

Протягом аналізованого періоду спостерігається суттєве зростання кількості наданих послуг:

• 2024 рік: надано 2715 послуг.

• 2025 рік: надано 3320 послуг.

Таким чином, у 2025 році кількість наданих послуг зросла на 605, що становить 22,3% у порівнянні з попереднім роком.

Рік	Загальна кількість наданих послуг
2024	2715
2025	3320

Таке значне зростання свідчить про збільшення як навантаження на персонал ЦНАП, так і попиту на адміністративні послуги. Це зростання зумовлене об'єктивними факторами, зокрема розширенням партнерської мережі та інтеграцією нових категорій сервісів. Ключовим драйвером стало залучення нових надавачів, таких як Міністерство у справах ветеранів України та Міністерство оборони України, що буде деталізовано в Розділі 4. Для ефективного управління цими процесами важливо проаналізувати, як це навантаження розподілялося протягом року.

3. Аналіз сезонності та місячного навантаження

Стратегічна цінність аналізу місячної динаміки полягає у можливості ідентифікувати періоди пікових навантажень та спаду активності. Розуміння цих коливань дозволяє оптимізувати розподіл персоналу, планувати графіки відпусток, ефективно керувати робочими процесами та забезпечувати стабільно високу якість обслуговування протягом усього року.

Місяць	Кількість послуг (2024)	Кількість послуг (2025)
Січень	163	220
Лютий	223	329
Березень	227	283
Квітень	159	188
Травень	199	238
Червень	262	284
Липень	423	223
Серпень	158	308
Вересень	221	309
Жовтень	219	364
Листопад	289	317
Грудень	172	256

Аналіз пікових періодів:

• У 2024 році абсолютний пік навантаження припав на липень (423 послуги). Цей аномальний сплеск був зумовлений надзвичайно високим попитом на послугу від Дія №2547 "Уточнення персональних даних...". 172 звернення за цією послугою склали понад 40% від загального місячного навантаження. Надання послуги було призупинено з 17 липня 2024 року, що пояснює її відсутність у подальшому. Також висока активність спостерігалася у листопаді (289 послуг).

• У 2025 році пікові навантаження були більш розподілені і припали на жовтень (364), лютий (329) та листопад (317). На відміну від ситуативної аномалії 2024 року, ці піки відображають системне та органічне зростання попиту на ключові послуги (зокрема, №38, №42, №1377), що вказує на фундаментальне збільшення робочого навантаження, а не на одноразовий фактор.

Аналіз періодів спаду:

Найнижче навантаження у 2024 році було зафіксовано у серпні (158) та квітні (159). У 2025 році найменш завантаженим місяцем також виявився квітень (188 послуг).

Висновок: Дані підтверджують наявність сезонних коливань у попиті на послуги. Водночас, порівняння двох років демонструє відсутність сталої картини пікових навантажень. Це вказує на високу чутливість роботи ЦНАП до змін у законодавстві та впровадження нових державних сервісів, що вимагає гнучкого підходу до планування ресурсів. Далі розглянемо, які саме суб'єкти забезпечували надання цих послуг.

4. Порівняльний аналіз надавачів послуг

Аналіз розподілу навантаження між різними суб'єктами надання послуг дозволяє оцінити внесок кожного партнера в загальну діяльність ЦНАП, виявити ключових виконавців та визначити зони відповідальності за різними напрямками. Це є важливим для координації взаємодії та планування спільної роботи.

Надавач послуг	Кількість послуг (2024)	Кількість послуг (2025)	Зміна (абсолютна)
Тергромада	2071	2802	+731
ПФУ	140	303	+163
УСЗН	190	104	-86
Дія	275	4	-271
ДРАЦС	19	30	+11
ДМС	10	12	+2
ДЗК	5	8	+3
ДІАМ	5	2	-3
мінветеран	0	35	+35
Міноборони	0	18	+18
ПРВА ВАМ	0	1	+1
продспоживслужба	0	1	+1

Ключові зміни у розподілі навантаження:

• Домінуюча роль Тергромади: Виконавчий комітет Мартинівської сільської ради залишається основним надавачем послуг. Кількість наданих ним послуг зросла з 2071 до 2802, що підтверджує його центральну роль у роботі ЦНАП.

• Суттєве зростання навантаження на ПФУ: Кількість послуг, наданих через Пенсійний фонд України, зросла більш ніж удвічі (з 140 до 303). Це вказує на значне збільшення попиту на пенсійні та пов'язані з ними соціальні послуги.

• Драматичне падіння послуг від Дія: Кількість послуг, наданих через портал Дія, впала з 275 до 4. Це падіння прямо пов'язане із зупинкою надання послуги №2547, яка була головним драйвером попиту у 2024 році.

• Трансформація попиту на послуги УСЗН: Спостерігається зниження загальної кількості послуг, наданих Управлінням соціального захисту населення (з 190 до 104). Водночас, такий сукупний показник приховує важливу внутрішню динаміку. Аналіз попиту на окремі послуги (деталізований у Розділі 5) показує, що ключова послуга цього надавача — №2417 "Надання допомоги на проживання внутрішньо переміщеним особам" — увійшла до ТОП-5 найпопулярніших у 2025 році (176 звернень). Це свідчить про суттєву концентрацію попиту на критично важливих соціальних сервісах, навіть за умов скорочення загального числа транзакцій за іншими напрямками.

У 2025 році ЦНАП розширив співпрацю, залучивши нових надавачів послуг:

• Суб’єкт надання Міністерство у справах ветеранів України (35 послуг)

• Міноборони (18 послуг)

• Суб’єкт надання Відділ містобудування та архітектури Полтавської районної військової адміністрації (1 послуга)

• Суб’єкт надання Головне управління Держпродспоживслужби в Полтавській області (1 послуга)

Розширення кола партнерів свідчить про розвиток ЦНАП як єдиної точки доступу до дедалі ширшого спектру державних сервісів. Для повного розуміння картини попиту необхідно проаналізувати, які саме послуги були найбільш затребуваними.

5. Аналіз попиту на ключові адміністративні послуги

Аналіз попиту на окремі послуги є критично важливим для розуміння пріоритетних потреб громадян. Виявлення найбільш затребуваних сервісів дозволяє сфокусувати зусилля на оптимізації їх надання, скороченні часу обробки заявок та підвищенні якості обслуговування саме в тих сферах, які є найважливішими для мешканців громади.

ТОП-5 найпопулярніших послуг у 2024 році:

1. №38 - Видача витягу з реєстру територіальної громади (831)

2. №42 - Державна реєстрація речового права, похідного від права власності (518)

3. №2547 - Уточнення персональних даних призовників, військовозобов’язаних та резервістів (275)

4. №41 - Державна реєстрація права власності на нерухоме майно... (168)

5. №169 - Видача довідки про взяття на облік внутрішньо переміщеної особи (106)

ТОП-5 найпопулярніших послуг у 2025 році:

1. №38 - Видача витягу з реєстру територіальної громади (1201)

2. №42 - Державна реєстрація речового права, похідного від права власності (775)

3. №139 - Прийняття рішення щодо надання соціальних послуг (229)

4. №2417 - Надання допомоги на проживання внутрішньо переміщеним особам (176)

5. №1377 - Внесення змін до інформації в Реєстрі територіальної громади (162)

Аналіз ключових тенденцій попиту:

• Послуги, пов'язані з реєстрацією місця проживання (№38) та реєстрацією прав на нерухомість (№42), є стабільно найбільш затребуваними. Обидві послуги демонструють значне зростання попиту у 2025 році, що підкреслює їх фундаментальну важливість для громадян.

• Зникнення послуги №2547 з рейтингу у 2025 році є прямим наслідком її офіційного призупинення, що вкотре демонструє вплив зовнішніх рішень на структуру попиту.

• У 2025 році спостерігається помітне зростання попиту на соціальні послуги, що підтверджується входженням до ТОП-5 послуг №139 та №2417. Це зростання попиту розподілене між надавачами Тергромада (послуга №139) та УСЗН (послуга №2417).

Проведений аналіз дозволяє зробити узагальнюючі висновки та сформулювати конкретні рекомендації щодо подальшого вдосконалення роботи Центру.

6. Висновки та Рекомендації

Цей розділ узагальнює ключові результати проведеного аналізу та перетворює їх на конкретні, практичні кроки, спрямовані на підвищення ефективності та якості надання адміністративних послуг ЦНАП.

Висновки

• Суттєве зростання навантаження: Зафіксовано значне збільшення загальної кількості наданих послуг у 2025 році (+22,3%), що свідчить про зростання довіри до ЦНАП та підвищення попиту на адміністративні сервіси в громаді.

• Виражені сезонні коливання: Існують пікові та спадові періоди навантаження, однак їх характер не є сталим і значною мірою залежить від зовнішніх чинників, таких як зміни в законодавстві або запуск/зупинка окремих державних програм.

• Центральна роль Тергромади: Виконавчий комітет сільської ради є основним надавачем послуг, і його навантаження продовжує стабільно зростати, що вимагає особливої уваги до його ресурсного забезпечення.

• Динамічність попиту: Попит на послуги є динамічним. Поряд зі стабільно високим попитом на послуги з реєстрації місця проживання та нерухомості, значний вплив на структуру попиту мають законодавчі зміни (як у випадку з послугою №2547) та соціальні виклики.

• Розширення партнерства: Поява у 2025 році нових надавачів послуг (Міністерство у справах ветеранів, Міноборони та інші) свідчить про успішний розвиток ЦНАП як універсальної точки доступу до сервісів різних державних органів.

Рекомендації

1. Оптимізація розподілу ресурсів: З огляду на постійно зростаюче навантаження на Тергромаду, рекомендується переглянути штатний розпис та обсяг ресурсів, виділених для цього напрямку. Розробити гнучкий графік роботи ключових спеціалістів, що передбачає можливість тимчасового перерозподілу персоналу з менш завантажених напрямків для покриття пікових періодів (лютий, жовтень, листопад).

2. Пріоритезація вдосконалення процесів: Сфокусувати зусилля на детальному аналізі та оптимізації бізнес-процесів для найпопулярніших послуг – №38 "Видача витягу з реєстру територіальної громади" та №42 "Державна реєстрація речового права, похідного від права власності". Метою є скорочення часу на їх обробку та підвищення якості обслуговування.

3. Впровадження системи прогнозування: Зважаючи на те, що пікові навантаження не є сталими і значною мірою залежать від зовнішніх чинників, рекомендується використовувати накопичені дані для розробки прогнозної моделі навантаження. Це дозволить більш ефективно планувати ресурси, мінімізувати ризики виникнення черг та завчасно готуватися до очікуваних піків активності.

4. Моніторинг та інтеграція нових послуг: Запровадити постійний моніторинг попиту на послуги, що надаються новими партнерами (мінветеран, Міноборони). Забезпечити повноцінну інтеграцію нових послуг шляхом розробки та впровадження планів навчання для персоналу та створення відповідних інформаційних матеріалів для громадян.